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La Aerolínea Avianca se pronunció, en horas de la tarde de este viernes, sobre la imputación de cargos de la Superintendencia de Transporte, por presuntamente haber vulnerado los derechos de los usuarios.
Por medio de un comunicado, la empresa aérea aseguró que pese a la incertidumbre que ha generado la pandemia de la Covid-19, su prioridad será siempre los clientes, por eso el plan de protección al usuario se sigue ejecutando, para poder resolver las inquietudes y problemas de los usuarios, lo más pronto posible.
Avianca expresó que para poder cumplir su objetivo y poder proteger los planes de vuelo de los cerca de dos millones de clientes, flexibilizó su política al entregar opciones de cambio a sus pasajeros.
Elizabeth Rivera, Directora Centro de Contacto y Servicio al Cliente, manifestó que “el reto hoy es poder dar opciones a los clientes con tan solo el 25% de la operación activa, es decir contamos con alrededor de 132 vuelos diarios, dadas las restricciones que aún permanecen. Tenemos solicitudes de viajeros que compraron sus tiquetes antes de la pandemia y también de clientes que, independientemente de la fecha en la que compraron su tiquete, tienen urgencia de viajar”.
La directora también aseguró que la empresa dispuso herramientas de autogestión, para que lo clientes manejen sus reservar, reprogramen sus viajes o hacer uso de los bonos.
“Por la alta demanda de consultas, -un triple de las habituales-, los canales de atención están congestionados y trabajando a su máxima capacidad, por eso le pedimos a nuestros clientes utilizar los canales virtuales que están a disposición”, añadió.
Este es el Programa de protección a los clientes de la Avianca:
- Comprar con flexibilidad, de manera que pueda cambiar sus itinerarios más adelante sin pagar penalidad por el cambio, y solo aplicará diferencia tarifaria si la hay.
- Quienes se hayan visto afectados por la suspensión de operaciones aéreas decretada por los distintos gobiernos con ocasión de la pandemia de COVID-19, es decir, que tengan un tiquete comprado antes del 31 de agosto de 2020 y con fecha de vuelo entre marzo y octubre de este año, podrán recibir un bono por el valor de los trayectos no volados de su itinerario y redimirlo, hasta el 31 de diciembre de 2021, reprogramando dichos trayectos o en otros servicios especiales como equipaje adicional, cargos por exceso de equipaje, entre otros.
- Los viajeros pueden redimir su bono para volar en la misma ruta antes del 30 de noviembre sin pagar ningún tipo de diferencia tarifaria ni penalidad por cambio. La redención podrán gestionarlo ellos mismos en la página web.
- Si eligen viajar después del 1 de diciembre, se mantendrá la exoneración de penalidad por cambio, pero sí podrían aplicar cobros por diferencia tarifaria.
- Es importante tener en cuenta que el valor de las diferencias tarifarias depende de la nueva fecha del viaje, de si hay un cambio de ruta y de la disponibilidad de sillas en la fecha deseada.
- Vale recordar que el reinicio de la operación aérea se está dando de manera gradual y que el número de vuelos aprobados por las autoridades es limitado. Por tanto, la disponibilidad de sillas en las diferentes rutas depende de la capacidad autorizada.
